O volume de reclamações de consumidores de telecomunicações registrado pela Anatel atingiu 1.354.791 ocorrências em 2025. O número reverte a tendência de baixa observada desde 2019 e representa 87.602 queixas a mais do que as 1.267.189 anotadas em 2024. Embora o volume absoluto tenha crescido, o índice de reclamações por grupo de mil assinantes se manteve em 0,38%, a terceira menor marca da última década.
Os dados do Panorama de Reclamações de 2025 detalham que o avanço foi puxado pelo celular pós-pago (alta de 14,8%) e pela TV por assinatura (12,6%). No recorte por empresas, a TIM registrou 30.100 novas queixas no pós-pago, enquanto a Claro somou 14.300. Na TV paga, as reclamações contra a Claro subiram 21,2%, enquanto a transição de clientes da Oi TV para a Mileto gerou um salto de 35,4% nas notificações deste grupo.
O gargalo do cancelamento e da cobrança
A dificuldade em encerrar contratos e erros em faturas são os pontos centrais do atrito. As queixas sobre cancelamento subiram 19,4% no ano, com ênfase na banda larga fixa, onde o crescimento foi de 29,01%. Esse cenário levou Cristiana Camarate, superintendente da Anatel, a confirmar a abertura de processos de fiscalização contra quatro empresas de pequeno porte e inspeções voltadas a sanções contra grandes operadoras.
No quesito cobrança, o aumento foi de 13,6%, o que equivale a 52.200 registros adicionais em relação ao período anterior. A TIM apresentou 25.500 dessas novas queixas, sendo os motivos principais os valores em desacordo com o contrato e multas de fidelização indevidas. Em contrapartida, as reclamações sobre qualidade técnica e reparos caíram 9,3%, com 24.900 registros a menos, o que indica redes mais estáveis apesar dos problemas administrativos e comerciais.
Desempenho por modalidade e empresa
A banda larga fixa encerrou o ano com 28.600 reclamações extras. A Claro liderou o aumento com 18.000 casos, seguida pelo conjunto Oi e Nio, que somaram 23.500 novas queixas. Na telefonia fixa, houve retração geral de 15,8%, acompanhando o encolhimento do serviço, exceto na Vivo, que registrou 6.800 reclamações a mais focadas em reparos. No celular pré-pago, a variação foi de apenas 0,2%, com a Claro apresentando 1.400 queixas novas e a Vivo reduzindo seu volume em 1.200.
Para tentar conter a alta, a Anatel incluiu o WhatsApp (0800 61 0 1331) como canal oficial de atendimento. As operadoras seguem com prazo de 10 dias para responder aos protocolos, sob risco de reabertura da queixa e impacto no Novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor (RGC), que agora utiliza esses dados para pautar a fiscalização regulatória e o acompanhamento de transparência nas ofertas.
