O Burger King está instalando um chatbot de voz nos fones de ouvido dos seus atendentes. O sistema se chama Patty, roda sobre um modelo base da OpenAI combinado com arquitetura proprietária da rede e é a voz da plataforma BK Assistant. O piloto começou em 500 restaurantes nos EUA, com expansão nacional prevista para o fim de 2026.
O que Patty faz no dia a dia do funcionário vai além de responder perguntas sobre o cardápio. Ela acessa em tempo real dados do drive-thru, equipamentos de cozinha e estoque. Se a máquina de milk-shake sair de serviço, Patty avisa. Se o Diet Pepsi estiver acabando, ela alerta, se o item sumiu do estoque, o menu digital já atualiza em até 15 minutos, sem ninguém precisar ligar para o gerente.
O que a IA escuta
O problema começa quando Patty para de falar e começa a ouvir. Thibault Roux, diretor digital do Burger King, confirmou ao The Verge que o sistema foi treinado para reconhecer palavras e frases específicas nas interações com clientes: “welcome to Burger King”, “please” e “thank you”. Os gerentes podem consultar a IA sobre o desempenho de cordialidade da loja, uma espécie de nota de simpatia, calculada a partir do áudio das conversas no balcão e no drive-thru.
Roux coletou feedback de franqueados e clientes para definir o que “cordialidade” significa em termos mensuráveis para o sistema. O resultado é um modelo de classificação que transforma etiqueta verbal em métrica operacional. Roux classifica o sistema como “ferramenta de treinamento” e diz que a ideia é que a IA consiga detectar também o tom das conversas, não só as palavras.
O porta-voz do Burger King disse ao site People que “a plataforma não foi criada para monitorar ou avaliar funcionários com base em palavras ou frases específicas”. Essa declaração contraria diretamente o que o próprio CDO da empresa explicou ao The Verge, que o sistema foi treinado exatamente para isso.
Tom Curtis, presidente do Burger King EUA e Canadá, apresentou o BK Assistant a investidores como uma ferramenta para “melhorar a vida dos membros da equipe usando dados em tempo real”. Na prática, o vídeo de demonstração mostrado no evento mostra Patty notificando funcionários sobre metas de upsell, quando estão a um pedido de bater um número, e sobre a limpeza do banheiro.
O modelo de negócio por trás do headset
O BK Assistant é parte da plataforma de PDV baseada em nuvem que o Burger King está implantando nas suas unidades. A integração une sistemas que antes funcionavam de forma isolada: cozinha, inventário, drive-thru e atendimento em um único interface por voz. Para os franqueados, que respondem por boa parte das cerca de 18.000 unidades da rede no mundo, a proposta é reduzir tempo de resposta a problemas operacionais sem depender de checagens manuais.
A vigilância do tom de voz de atendentes de fast food por IA não é novidade absoluta: redes como McDonald’s e Wendy’s já testaram sistemas de IA no drive-thru para pedidos automatizados. O que o Burger King adiciona é o monitoramento contínuo do comportamento verbal do funcionário humano, e não do cliente.
